Para evitar a los malos clientes debemos comenzar por identificar a los buenos clientes. Si ya lo has hecho entonces puedes armar un sistema de filtrado para evitar esos clientes con los que no tienes ningún interés en trabajar.
Uno de las quejas más habituales de la gente que tiene un website es que reciben muchos pedidos de presupuestos que quedan en la nada, con la consiguiente pérdida de tiempo. Y eso se debe principalmente a dos motivos: el primero es que es mucho más fácil mandar un email que pedir una entrevista y por lo tanto es “tentador” pedir un presupuesto sin estar realmente interesada en encarar el trabajo; segundo el website (o la folletería, en el caso que no se recurra a Internet) no dan indicios del tipo de clientes que atiendes.
El lenguaje visual, apoyado con ejemplos de trabajos y la lista de clientes habituales es un buen indicio del tipo de trabajo que realizas y del rango de precios que cobras.
Pongamos un ejemplo: supongamos que eres arquitecta y muestras en tu website una selección de diferentes trabajos realizados y que estos son todos viviendas unifamiliares de cierta categoría, es sencillo deducir que difícilmente te llamará una persona que vive en un barrio humilde y que necesita agregar una habitación; con el mismo criterio tampoco te llamará un gran consorcio que busca un arquitecto para diseñar una torre de alta tecnología en Hong Kong …
Por eso es tan importante haber hecho cuidadosamente los deberes, saber de antemano cuál es nuestro mercado objetivo, en otras palabras cuál es nuestro cliente ideal.
Una de las formas de filtrado más habitual es por precio. Como ejemplo tenemos este mensaje de la empresa Forty que realiza diseños de websites:
“Tratamos de evitar proyectos muy pequeños (por debajo de $10k) porque nuestro proceso de trabajo no funciona bien a esa escala. Por otro lado dejamos de lado también trabajos de muy larga escala (más de $300k) porque no nos resultan atractivos.”
De esta forma la empresa ahorra mucho tiempo al no tener que tratar con clientes que quieren una plantilla para WordPress por us$500. También dejan claro que no les interesa trabajar con grandes corporaciones con proyectos de más de us$300.000, me imagino que su falta de interés se debe a que las grandes empresas son muy burocráticas y eso les quitará la “emoción” al diseño.
Por otro lado, la empresa da más pistas al decir que el costo base de su hora de trabajo es us$145.
¿Espantan clientes? No me cabe duda alguna, pero espantan a esos que NO quieren como clientes. Filtran a los clientes con proyectos por debajo de los us$10.000 y a los que tienen proyectos cuyo costo exceden los us$300.000.
Otra variación del filtrado por precio es incluir en el formulario de contacto un menú desplegable en el que el potencial cliente puede indicar su presupuesto. De forma un poco más indirecta que en el ejemplo anterior, muestran claramente el rango de proyectos en los que la empresa está interesada.
He visto este enfoque muchas veces en los EE.UU., sinceramente no creo que sea tan efectivo en América latina en donde la gente no se siente cómoda diciendo claramente lo que está dispuesta a pagar. ¿Por qué? Pues porque hay una creencia bastante generalizada en que los precios se basan en la cara del cliente y si el cliente dice el rango de precios que está dispuesto a invertir en el proyecto teme que le apliquen esa escala aunque el proyecto sea de menor costo...
5 Motivos Para Despedir al Cliente
Si te gusta tu actividad, si eres una/un profesional apasionada/o de tu profesión o actividad deberías disfrutar tu trabajo. Si en cambio lo sufres, es que tienes proyectos o clientes frustrantes. No me malinterpretes, todas las actividades pasan por buenos y malos momentos, siempre hay problemas que resolver, sin embargo hay profesionales que siempre están “sufriendo” a sus clientes, mientras que otros disfrutan su actividad.
Seguramente ya habrás experimentado esa sensación en algún momento pues todos los proyectos sufren altibajos. Pero si lo habitual es que tu relación con ciertos clientes no es buena, si algunos proyectos se hacen imposibles de cumplir por más horas que le dediques, entonces creo que tienes que trabajar más en definir el tipo de cliente ideal para ti.
Además, una vez que te das cuenta cuales clientes no son apropiados, lo mejor para el cliente y para ti es interrumpir la relación. ¡Es tiempo de despedir al cliente!
Cuando el cliente es abusivo
Toda persona debe ser tratada con respeto y dignidad. No debes tolerar clientes que usen un lenguaje o conducta abusiva contigo o tu equipo.
Cuando los pagos se retrasan
Vamos a ver: tú NO eres un banco. Es comprensible que el cliente tenga un problema de vez en cuando, pero hay clientes que no les importa pagar a tiempo, algunos hasta tiene como “modus operandi” pagar los más tarde posible. Establece un proceso para cobrar facturas vencidas, pero ten presente lo siguiente: un cliente que se retrasa continuamente terminará arruinando tu negocio y, eventualmente, tu salud (ah, ese ardor de estómago que anuncia una úlcera…).
Cuando el cliente no respeta tus horarios
Se ha hecho la costumbre de llamarte por teléfono por las noches, de madrugada, los fines de semana, los viernes a las 18 hs para pedirte algo urgente para el lunes por la mañana... Pongamos esto en claro: tú vendes tus servicios profesionales, ¡no te vendes a tí! No eres un profesional 24x7x365 (24 hs por día, los 7 días de la semana, los 365 días del año). Las emergencias ocurren, pero no pueden ocurrir todos los días… Claro está que si eres policía, bombera/o, médica/o… la cosa cambia, la emergencia es parte integral del trabajo.
Cuando el alcance del proyecto no deja de crecer pero el cliente se niega a aumentar el presupuesto
Esto es de lo más común. Una vez me pasó que un cliente me pidió hacer un website en inglés que para la época era bastante complicado por la interrelación con bases de datos. Luego agregó otro idioma y luego un tercero. En mi falta de experiencia, yo no creí necesario decirle que tendríamos que revisar el presupuesto, pero llegado el momento el cliente se negó a pagar porque yo NO le había avisado que él no podía agregar más trabajo sin sufrir un recargo! Su teoría era que una vez aceptado mi presupuesto él podía cambiar y hasta agregar trabajo a voluntad!!! Increíble pero cierto… En resumidas cuentas: Es el profesional quien tiene que fijar las expectativas y los alcances de su propuesta.
Cuando el cliente no te respeta profesionalmente e ignora tus recomendaciones
Es ese tipo de cliente que te sale con un: “lo vamos a hacer de otra manera porque una persona que sabe me dijo que…” Esas actitudes se roban todas tus expectativas sobre el proyecto y dejas de preocuparte por el, perjudica tu productividad y tu porfolio (luego no quieres ni mostrar el proyecto) y lo peor de todo es que quedas como responsable de las faltas de otro!. En algunos casos con graves consecuencias legales.
Por supuesto, algunas personas se estarán planteando que no están en condiciones de perder clientes y menos que menos de despedir alguno que ya consiguió tener. Es muy entendible. Las circunstancias varían de persona en persona y con los entornos económicos, no es lo mismo estar en una época de crisis económica que en una de clara expansión.
Pero si un cliente consume todo tu tiempo, paga mal y atrasado, te hace perder tiempo y dinero. Ese tiempo lo podrías estar utilizando para pensar cómo encontrar nuevos clientes que se ajusten a tus expectativas de lo que es un buen cliente.
Como Despedir a un Cliente
Si en algún momento decides interrumpir tus relaciones con un cliente deberías buscar una manera de hacerlo sin resentir la relación, después de todos siempre es mejor dejar las puertas abiertas.
Es necesario tener en cuenta que no llevarse bien con una persona no la convierte a ésta en una mala persona, simplemente nuestros valores y personalidad no son compatibles.
Según Uzi Shmilovici en "how to identify good clientes and avoid bad ones", una vez que has decidido despedir a un cliente es mejor preparar la situación cuidadosamente:
Asegúrate primero que has tomado la decisión correcta. Luego prepara cuidadosamente el llamado telefónico o la visita.
Explícale a la persona las razones de tu decisión. Deja bien claro que es una decisión de negocios, que no tienes nada personal con él/ella.
Ayuda al cliente a encontrar un profesional adecuado para terminar el proyecto. Un cliente inadecuado para tu forma de trabajar puede ser un excelente cliente para otra/o profesional.
Mándale la factura por el trabajo efectivamente realizado. Recuerda que cambiar de profesional posiblemente le salga más caro y era tu responsabilidad haberlo filtrado adecuadamente.
Una vez terminado todo el proceso, tómate un tiempo para evaluar lo que has aprendido en esa relación y trata de incorporarlo a tu proceso de selección del cliente ideal y sigue adelante.
Una vez más Pareto da en la tecla: el 20 % de los clientes son rentables, da gusto trabajar con ellos y proporcionan el 80% de tus ingresos.
Conclusiones
Trabajar con clientes que no son adecuados a nuestra forma de trabajar, a nuestras capacidades (ya sea porque la superen o la sub utilicen), con cuya personalidad no nos sentimos cómodas/os, tiene sus efectos negativos en nuestro trabajo y en desarrollo de nuestra carrera.
Lo mejor es reconocer los errores lo antes posibles, cortar la relación de forma no traumática (¿quién necesita enemigos?...) y seguir adelante.
Agadecemos a Mujeres de Empresa por el articulo
Entradas
